Já está mais do que claro que a melhor propaganda de um negócio é um cliente satisfeito com os serviços da empresa. Com isso, a satisfação de usuário é um indicador muito importante para garantir uma boa gestão de negócios dos provedores de internet.
Isto porque, os provedores e operadoras de banda larga dependem da fidelidade e recorrência dos seus usuários para acarretar mais receita e se tornar uma referência no mercado. Consequentemente, isso também faz com que o provedor se expanda por mais regiões, de forma mais ágil.
No caso dos provedores de internet, é fundamental que essas métricas sejam sempre avaliadas:
- Quantos usuários estão divulgando a sua marca?
- Quantidade de usuários que estão insatisfeitos com os serviços prestados por sua empresa?
- Quantos usuários tem ou não tem a possibilidade de cancelar o contrato?
- Quantos usuários tem ou não tem a possibilidade de renovar o contrato?
No entanto, sabemos que não é a tarefa mais simples do mundo fazer uma boa avaliação da satisfação de usuário. Por isso, no artigo de hoje, você vai aprender 4 formas de medir a satisfação dos seus clientes, com dicas de negócios infalíveis e práticas!
Boa leitura!
Por que a fidelidade do usuário é tão importante para o sucesso do seu negócio?
Há muitos anos que é dito que a melhor propaganda para uma instituição é o “boca a boca”. Isto porque, um cliente fiel é apaixonado por sua empresa e pelos seus serviços oferecidos.
Como consequência disso, ele acaba ampliando a sua receita, aumenta suas chances de contratos novos, se torna usuário dos seus serviços de forma permanente e, naturalmente, é um promotor do seu negócio.
De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, metade dos clientes pode mudar para um concorrente depois de passar por uma única experiência ruim com a marca. Além disso, a empresa também revelou que, atualmente, as expectativas dos clientes estão mais altas e a lealdade é passageira.
Diante disso, após passar por várias experiências negativas, cerca de 80% dos usuários poderão cancelar o contrato com a marca e procurar pelos serviços de um concorrente.
Desse modo, a falta da medição de satisfação do usuário pode acabar prejudicando a qualidade dos serviços e do atendimento. Já que, o provedor de internet que não mede o índice de satisfação do usuário, não sabe exatamente em quais setores é necessário fazer melhorias.
Conheça 4 maneiras de medir a satisfação do seu usuário e melhorar sua gestão de negócios
1 – Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma das técnicas mais famosas e utilizadas para medir a satisfação geral do cliente, já que a metodologia é muito confiável e simples de ser aplicada.
Para utilizar o NPS para avaliar a satisfação do usuário, você pode enviar uma pesquisa depois de uma transação ou periodicamente para o seu cliente. A pesquisa é baseada em apenas uma pergunta-chave, como por exemplo: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa marca para amigos e familiares?”.
Conforme a nota dada pelo usuário, a resposta é classificada entre esses três grupos diferentes:
- Detratores (0 a 6): clientes bem insatisfeitos porque passaram por alguma ou várias experiências negativas com a empresa. Quem está neste grupo faz questão de fazer propaganda negativa da marca;
- Neutros (7 e 8): clientes satisfeitos, mas que não podem ser tão fiéis assim. Ou seja, se um concorrente oferecer alguma solução mais atrativa que a sua, eles vão trocar sem pensar duas vezes;
- Promotores (9 e 10): clientes super satisfeitos e são bem fiéis porque estão sempre tendo boas experiências com a empresa.
Em seguida, para calcular a nota do NPS da sua empresa, você precisa utilizar a fórmula seguinte:
NPS = soma dos clientes promotores – soma dos clientes detratores / quantidade de entrevistados
No total, o resultado pode sofrer variação entre -100 e 100, colocando a empresa em uma dessas classificações:
- Zona crítica: de -100 a 0 pontos;
- Zona de aperfeiçoamento: de 1 a 50 pontos;
- Qualidade: de 51 a 75 pontos;
- Zona de excelência: de 76 a 100 pontos.
O mais recomendado é, óbvio, que o provedor esteja sempre dentro da zona de excelência.
2 – Customer Effort Score (CES)
Diferente do NPS, o objetivo da CES é fazer a medição do esforço do cliente nos momentos em que ele precisou interagir com a marca para solucionar os seus problemas. Já que, quanto maior for a dificuldade que o usuário tiver para resolver problemas, mais insatisfeito ele ficará.
Desse modo, a pesquisa se direcionará para o usuário sempre depois de alguma transação. E a pergunta pode ser assim: “em uma escala de 0 a 5 (sendo 0 para pouco esforço e 5 para muito esforço), quanto de esforço você teve para ter o seu problema resolvido?”.
Por fim, é só calcular a média das pontuações que se adquire para verificar como está o índice de esforço do usuário.
3 – Questionários para melhorar sua gestão de negócios
Diferente dos outros métodos, os questionários são mais alternativos e você pode criar as perguntas que desejar. Podendo, inclusive, adicionar questões de NPS na pesquisa. No entanto, é preciso ter atenção porque o ideal é que as perguntas sejam bem simples e de múltipla escolha, para não confundir e não gerar desânimo para o usuário.
4 – Avaliações virtuais
Por fim, sabe quando o cliente acessa o aplicativo de uma empresa e deixa uma avaliação em forma de estrelinhas? Essa é uma ótima maneira de trazer mais modernidade e praticidade para os seus usuários. Sendo uma excelente maneira de avaliar a satisfação do cliente após acessar alguma ferramenta da empresa, como: redes sociais, comunidades, chat, entre outros.
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