A estratégia de mensuração das impressões dos consumidores sobre serviços de telecomunicação feita pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) vai mudar. O órgão já anunciou três novos indicativos de monitoramento para medir a satisfação do cliente. Além disso, as mudanças entram em vigor a partir do próximo ano.
Indicadores de acompanhamento
A liberação dos dados das primeiras avaliações de acompanhamento está prevista para o primeiro semestre de 2022. Nessas avaliações, a Anatel vai medir o parecer dos consumidores sobre os serviços de banda larga fixa, bem como telefonia móvel, além de observar a disseminação de dados e informações sobre o setor.
Todas as orientações sobre indicadores de acompanhamento estão presentes no Plano Estratégico da Anatel (2015-2024). Assunto que será abordado mais à frente.
Porque acompanhar o consumidor?
A justificativa da Anatel para manter o acompanhamento dos consumidores é compreender o perfil desses usuários, bem como, observar o relacionamento entre estes e as empresas provedoras.
A partir dessa perspectiva, a agência reguladora pretende intensificar o controle e as regras aplicadas.
A palavra do consumidor
É de extrema importância manter o canal de comunicação com o consumidor, tanto para ouvir elogios em relação ao serviço, quanto para entender possíveis reclamações. A palavra do usuário tem importância fundamental.
A Anatel tem consciência disso e por isso, concentra boa parte da fiscalização na experiência que o cliente relata. Então, se a empresa angaria um alto índice de satisfação no relacionamento com seus consumidores, eleva seu score com a agência.
Conhecendo o Plano Estratégico
O Plano Estratégico da Anatel é um documento no qual constam as diretrizes estratégicas da agência. O texto do plano incentiva o melhoramento das iniciativas do órgão para a conclusão eficaz de sua missão.
Recomendações do Plano Estratégico para medir a satisfação do cliente
O Plano Estratégico estipula algumas metas a serem cumpridas até o fim de 2023, juntamente com objetivos também estratégicos como veremos a seguir.
Democratização do acesso
A ideia é provocar aumento no uso dos serviços por meio da manutenção da qualidade e de preço justo para o consumidor final.
Sustentabilidade do setor
A implementação desses objetivos também tenciona a criação de competitividade no cenário das telecomunicações. É um mercado que necessita de mais crescimento e principalmente de iniciativas sustentáveis.
Satisfação dos consumidores
Outro direcionamento do plano é elevar a satisfação dos consumidores. Para isso se faz obrigatória a manutenção da dupla qualidade dos serviços + preço justo já citados anteriormente.
É pertinente também uma ampliação da cobertura, possibilitando a chegada de internet via fibra óptica para 4.883 municípios. Consumidor com acesso é consumidor satisfeito.
Abertura de dados
Uma última exigência é direcionada às empresas por intermédio da Anatel. Que afirma que 84,87% dos dados coletados estarão disponíveis em formato aberto até 2023. A intenção com esse compartilhamento é incentivar a proliferação de dados e informações setoriais.
Visando garantir o acesso à internet de banda larga para 91% dos lares brasileiros antes do início de 2024, atualizaram as metas e objetivos em junho de 2021.
Como se adequar às exigências para medir a satisfação do cliente?
Com a presença do Plano Estratégico as operadoras de telecomunicações, bem como os provedores de internet possuem desafios bem delineados.
Os principais são o aumento da velocidade média da banda larga, mas também o crescimento da porcentagem de pessoas conectadas na internet.
Velocidade desejada
A reivindicação da Anatel é que a velocidade contratada de banda larga alcance 150 Mb/s nos próximos dois anos. Chegar neste resultado requer das empresas investimento em tecnologia que suporte a inovação.
No caso, deve-se disponibilizar a cobertura de rede de transporte por fibra óptica.
Mais pessoas conectadas
Quando o assunto é distribuição de banda larga, então a Anatel possui duas pretensões: ampliar a quantidade de domicílios conectados para 57% e elevar a porcentagem da população conectada para 91%, isso tudo até 2023.
Parece ambicioso? A agência considera metas alcançáveis e por isso, as empresas terão que se esforçar para cumprir com essas recomendações.
Além disso, a Anatel prevê um alcance de 73% nas regiões mais afastadas, beneficiando a zona rural.
Tecnologia versus atendimento
Investir em melhoria tecnológica e na capacidade de atendimento se mostra como o único caminho para alcançar as metas estipuladas pela Anatel.
Disponibilizar internet via fibra óptica através de backhaul gera um custo alto e acaba por estimular a competição entre empresas, já que o consumidor vai escolher a que entregar a melhor conexão.
Ouvir o que esse cliente tem a dizer é parte indispensável do processo. As empresas precisam estar atentas e além disso, precisam promover um diálogo com a clientela. Isso também diferencia a gama de serviços oferecida e se torna atrativo para consumidores em potencial.
A missão primordial da Anatel é regular o setor de telecomunicações, contribuindo dessa forma para o desenvolvimento do Brasil. Obter êxito nessa empreitada exige disciplina, bem como bom desempenho de todos os atores envolvidos no processo.
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