O Churn Rate, ou como também é conhecido, a taxa de rotatividade do cliente é um índice avaliativo utilizado para medir a taxa de cliente que deixa de utilizar um determinado servidor local.
Quando nos referimos a empresas provedoras de internet, devemos ter em mente, que esta taxa de rotatividade é um dos fatores mais importantes para entender como está sendo o processo de rentabilidade da sua empresa.
Isto acontece, pois o Churn Rate não é medido apenas por quem troca de servidor. Ou seja, isso é feito por todos os clientes que são desvinculados por falta de pagamento. Mas também pela mudança de endereço, e por não contratarem outros ISPs.
Quer saber um pouco mais sobre este assunto? Então vem com a gente!
O que é o Churn Rate e como ele é medido?
Como dito anteriormente, o Churn nada mais é que uma métrica utilizada para indicar quanto sua empresa perdeu de cliente ou de receita em um determinado período de tempo.
Quando estamos nos referindo a taxa de abandono do consumidor, chamamos esta métrica de Churn Rate. Já quando estamos nos referindo a perda de receita, denominamos esta métrica de Churn de Receita.
De modo geral, é importante que você mantenha seus registros sempre atualizados, para que assim, você possa realizar o acompanhamento constante de suas métricas. Além disso, considerando a importância do consumidor para o estabelecimento de um negócio de sucesso, é de grande relevância que você inclua este tipo de avaliação em seu programa de gestão.
- Medindo o Churn Rate
Como você já pode perceber, a taxa de Churn Rate deve medir-se em detrimento de um determinado período de tempo, seja ele mensal, semestral ou anual.
Dessa forma, de 2 a cada 10 clientes cancelam seus produtos todo mês, a sua taxa de Churn Rate equivale a 20% de perda mensal.
Logo, de forma resumida, Churn Rate é = Total de Clientes Cancelados/ Número total de clientes ativos no último mês.
Qual a taxa ideal de Churn Rate para a minha empresa?
Agora que você já sabe o que é essa métrica e como calculá-la, deve estar se perguntando: qual seria a taxa ideal de Churn Rate para a minha empresa?
E a resposta para esta pergunta é muito simples: a taxa ideal de Churn Rate deve ser a mínima possível!
Sabemos que uma empresa com taxa de rotatividade 0 é praticamente impossível, a não ser que estejamos nos referindo a um modelo utópico de negócios. Isto acontece, pois a capacidade de conseguir agradar a todos os seus potenciais consumidores não é algo tão fácil quanto você imagina.
Além disso, muitas vezes, é mais fácil trabalhar em cima de estratégias para manter um cliente, do que buscar novos consumidores. Dessa forma, você estará trabalhando em um modelo de negócios equilibrado.
Dessa forma, prever a taxa de Churn Rate de uma empresa também não é uma tarefa viável. Isto acontece, pois cada empreendimento possui sua própria cultura e características de funcionamento. E são estes fatores que moldarão a tendência da sua taxa de rotatividade.
Como a taxa de Churn Rate influencia o ISPs?
Os ISPs são organizações que provêem o acesso a internet, tendo como foco principal a oferta de serviços de internet em âmbito residencial.
Dessa forma, quando falamos da influência da taxa de Churn Rate para os ISPs, devemos levar em consideração que essas organizações, que estão situadas em uma mesma região, acabam competindo entre si.
Além disso, esta métrica vai ser uma das principais avaliações a utilizar para medir o sucesso do seu ISPs. Quando um cliente deixa de utilizar o seu serviço e de outras organizações em uma mesma região, isso significa que existe uma desvalorização no meio em que esta empresa está situada.
Dessa forma, seja para o seu negócio ou para os concorrentes, quando existe uma alta taxa de rotatividade, podemos inferir que existe um processo de instabilidade da manutenção do negócio nesta determinada região.
Por que meu cliente cancelou o serviço?
Existem diversos motivos que podem induzir o cliente a realizar o cancelamento de um serviço. De forma geral, é possível avaliar essas situações pelo Serviço de Atendimento ao Cliente. Tudo isso no momento em que o seu consumidor está realizando a quebra do contrato.
Entretanto, reunimos aqui alguns dos potenciais motivos que levam um cliente a realizar o cancelamento do serviço de internet:
- O cliente está sem fluxo de caixa e não pode mais arcar com a mensalidade do seu produto/serviço;
- Ele não consegue ver valor no produto/serviço;
- O cliente não teve suas expectativas atendidas;
Agora, falando de coisa boa: imagina se todas as pessoas que estão dentro da sua área de cobertura encontrassem o seu provedor e chegassem aos seus canais de venda? Com a Quero Internet isso se torna uma realidade!
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Esperamos que as nossas dicas tenham ajudado a sanar as suas principais dúvidas acerca da taxa de Churn Rate e como ela influencia os ISPs. Caso você tenha interesse em conhecer mais conteúdos sobre o assunto, acesse o nosso site e descubra o universo de informações que separamos especialmente para você!
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